QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP, KHIẾU NẠI
Nguyên tắc giải quyết khiếu nại, tranh chấp
Mọi tranh chấp phát sinh giữa HOC11 và thành viên sẽ được giải quyết trên cơ sở thương lượng. Trường hợp không đạt được thỏa thuận như mong muốn, trong thời hạn ba mươi (60) ngày kể từ ngày của thông báo về tranh chấp được một bên gửi tới bên kia thì một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam
Khi tranh chấp phát sinh giữa thành viên Người sử dụng dịch vụ, HOC11 sẽ có trách nhiệm cung cấp cho thành viên thông tin giải quyết tranh chấp, khiếu nại.
Trong trường hợp xảy ra sự cố do lỗi của HOC11, Chúng tôi sẽ ngay lập tức áp dụng các biện pháp cần thiết để đảm bảo quyền lợi cho Người sử dụng dịch vụ.
Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại
HOC11 và người sử dụng có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại và hỗ trợ các bên liên quan đến giao dịch tại HOC11. Khi phát sinh tranh chấp, HOC11 đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của thành viên vào chất lượng dịch vụ của HOC11 và thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận
– Tiếp nhận yêu cầu giải quyết khiếu nại của Người Sử dụng dịch vụ
– Kiểm tra thông tin khiếu nại để thực hiện tiếp nhận hay từ chối
Bước 2: Xử lý khiếu nại
– Thu thập thông tin,hình ảnh chứng cứ từ các bên liên quan
– Đưa ra phương án giải quyết và hướng khắc phục với các bên liên quan
– Chuyển thông tin cho Đối tác cung cấp dịch vụ vận chuyển giải quyết, theo dõi quá trình xử lý
Bước 3: Hoàn tất khiếu nại
– Xác nhận kết quả và tiến hành đóng khiếu nại
Trường hợp việc giải quyết tranh chấp, khiếu nại không đạt được kết quả như các bên mong muốn, một trong các bên có quyền chuyển vụ việc tới cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật.
Phân định trách nhiệm giải quyết khiếu nại:
– Các khiếu nại liên quan đến dịch vụ Sàn Giao dịch thương mại điện tử:
Mọi khiếu nại liên quan đến các dịch vụ HOC11 cung cấp, HOC11 là đơn vị chịu trách nhiệm giải quyết và phản hồi cho Người khiếu nại.
– Các khiếu nại liên quan đến dịch vụ vận chuyển: